Design Thinking
El Cliente como Punto clave del Negocio
Esta modernidad líquida explica que actualmente nuestros clientes exijan agilidad. Cuando nuestros clientes necesitan algo lo quieren de inmediato y buscarán la empresa capaz de satisfacer en el menor tiempo y costo para cubrir sus necesidades.
Esta modernidad líquida es la que coloca a los clientes en el punto clave de cualquier negocio. En realidad, siempre ha sido así, pero nunca tanto como ahora. Una empresa que quiera sostenerse en esta modernidad líquida ha de tener la capacidad de entender las necesidades reales de sus clientes y de canalizar la innovación y desarrollar espacios para idear soluciones creativas que ofrecen a sus clientes una forma rápida de capturar su feedback.
Básicamente esta capacidad es lo que Design Thinking ofrece a las empresas. Pero, ¿por qué “Thinking”? Porque no se trata de hacer sino de pensar, no se trata de hacer cosas innovadoras sino de pensar de forma innovadora, no se trata de hacer cosas diferentes sino de ser diferentes.
Qué es Design Thinking
Jobs lo expuso con esta frase:
“Tienes que empezar con la experiencia de cliente y luego ir hacia atrás, hacia la tecnología… y no al revés”.
Es decir, como Design Thinker coloca siempre al cliente como punto clave de tu negocio, empatiza, empatiza y empatiza.
No podemos confundir que los clientes no sepan lo que necesitan, en el sentido de no conocer la solución que necesitan a sus problemas, con el hecho de que son sujetos conocedores de su necesidad, de sus problemas. Un Design Thinker ha de cambiar la forma de pensar y entender que todo proceso creativo comienza con la empatía hacia los problemas reales o potenciales de los individuos.
Ámbito de Aplicación
Podríamos completar la definición inicial diciendo que el Design Thinking es un enfoque de innovación orientado en personas que tiene como objetivo dar respuesta a necesidades o problemas de las personas, siguiendo un proceso colaborativo de innovación, en un espacio seguro que favorezca la creatividad y la exploración de alternativas y cuyo resultado es un producto o servicio diferente y de alto valor para nuestros clientes.
Pero Design Thinking es algo más:
Es un proceso de innovación colaborativa dirigida por las necesidades subyacentes de los clientes.
Es una serie de fases y unas herramientas que nos ayudarán en cada una de estas fases y facilitarán la obtención de los resultados esperados.
Por encima de todo, Design Thinking es una forma de pensar, una actitud ante la realidad, una herramienta para transformar la realidad que nos rodea.
Para un Design Thinker no es importante el producto o la tecnología que va a usar para obtenerlo, sino el proceso de Diseño, el ser capaz de diseñar la solución precisa a las necesidades subyacentes de las personas.
CASO PRÁCTICO APLICADO
Situación inicial
Queríamos construir y analizar cada uno de los períodos de desgaste dentro de un aeropuerto para determinar el nivel de estrés o emoción al tener un viaje internacional. Para ello, nos reunimos y formalizamos nuestras recomendaciones en personas, los construimos para comunicar nuestras conclusiones fácilmente y para determinar el alcance funcional de nuestro producto. Utilizamos cierta documentación estática, como la encuesta nacional de pasajeros de líneas aéreas publicada cada año desde 2009 por el gobierno buscando definir el entorno y el contexto de los viajeros tanto como sea posible. Para concluir:
-El nivel de estrés que estaban experimentando (alto o bajo)
-Su actitud (ya sea positiva o negativa)
-La cantidad de tiempo que tenían antes de abordar su avión.
-Contemplar algunos servicios aeroportuarios.
Ejemplo de aplicación
Al llegar a un aeropuerto, los pasajeros sienten una falta de controles, tienen que seguir instrucciones y procedimientos que incluso pueden cambiar en el último minuto, atrae a muchos pasajeros a reaccionar con una respuesta de estrés.
Las situaciones agradables son bastante raras en el aeropuerto, pero las personas que viajan por vacaciones pueden experimentar cierto placer, especialmente en grupos (amigos, familia). Por ejemplo, el despegue es a menudo un momento emocionante.
Comenzamos a analizar y distinguir los diferentes tipos de espera que hay en el aeropuerto, buscando detectar el momento más adecuado para un producto digital.
Ya he llegado, durante el vuelo revise el plan de viaje y marque lo que me interesaba, hora activo wifi y …sincronizando…me sale un plan de viaje 100% actualizado y desde que pongo un pie en tierra me das la bienvenida y me pides un taxi para ir a mi primera parada del viaje o me guías a coger el metro o el bus, me dices que opción me interesa más, …así no tengo el síndrome de turista en ciudad desconocida preguntándose a donde ir para llegar hasta el centro.
Soluciones propuestas
Información de pantallas de embarque en mi móvil.
Avisos de retrasos.
Información trafico al aeropuerto.
Información posibles accidentes.
Aviso de cortes de tráfico, manifestaciones.
Asistente Check-in online por voz.
GPS y voz : ayúdame a encontrar puertas de embarque en aeropuerto.
Si check in en ventanilla: asistente adelantar documentación.
Dame información de volumen de personas que están haciendo el checkin a hora.
Dame estimación tiempo necesario para hacer el control de seguridad.
Dame información de los controles de seguridad del aeropuerto y país.
Dame recomendaciones.
Dame información de volumen de personas que están haciendo el control de seguridad ahora.
Dame estimación tiempo necesario para hacer el control de seguridad.
Conclusiones
*La definición del problema del Caso Integral es accionable y surge de un entendimiento completo de la experiencia del cliente (sus pensamientos y emociones).
*La generación de ideas se ha orientado a objetivos concretos: reducir el estrés y aprovechar la euforia, para poder idear funcionalidades de nuestro producto digital.
*A partir de las ideas identificamos una funcionalidad que llevar a un producto mínimo variable para reducir el estrés y otra funcionalidad para aprovechar el momento de euforia.
*Llevando el producto mínimo variable a un piloto con usuarios podemos en poco tiempo validar y aprender para pivotar o evolucionar nuestro producto.
